De invloed van gamificatie op call centers

Lees meer over hoe outbond call centers een sterkere bedrijfscultuur opbouwen, betrokkenheid verbeteren en het verkoopproces versnellen met de magie van gamificatie.

Victoria

Marketing Assistant - March 5, 2019

Outbond call centers hebben vaak een slechte reputatie. Onbeschofte verkopers, waardeloze klantenservice en een ouderwetse bedrijfsvoering. Dat is waarom het essentieel is voor managers om zich te blijven ontwikkelen en nieuwe technologie te incorporeren als ze deze reputatie willen verbeteren en de weg naar succes willen plaveien.

Meer dan [80%] (https://www.talentlms.com/blog/gamification-survey-results/#2.%20Does%20gamified%20software%20boost%20productivity?) van de werknemers 'denkt dat gamificatie hen productiever, meer betrokken en gelukkiger maakt op het werk.'

Het creëren van een sterkere bedrijfscultuur

Een van de grootste problemen van call centers is het grote personeelsverloop, gemiddeld hebben zij te maken met een personeelsverloop tussen [30-45%] (http://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/). Dit leidt tot een slechte klantenservice, lage arbeidsmoraal, hoge wervingskosten en uiteindelijk een giftige bedrijfscultuur. Als er constant mensen komen en gaan is er nooit een kans om goede relaties of een harmonieuze bedrijfscultuur op te bouwen. Het is chaotisch en kostbaar, zowel in financieel als in sociaal opzicht.

Met gamificatie verbetert de betrokkenheid van werknemers, wordt de moraal beter en blijven werknemers langer in dienst. Mensen werken samen en vieren elkaars successen. Samenwerking en het delen van kennis wordt aangemoedigd. Daardoor begint de bedrijfscultuur te verbeteren.

'SalesScreen 'doet' iets met mensen. Het heeft een positieve invloed op sociale interactie, inspireert tot vriendschappelijke competitie en verbetert de zichtbaarheid van onze mensen.' –Jonathan van Leersum, Operational Director, Convins

”Het is een zeker na-aapgedrag. Als je goed gaat met je collega's, heeft dit ook een positieve weerslag op jezelf. SalesScreen draagt sterk bij aan een positieve cultuur.”

Het mondig maken van apathische medewerkers

Het gebrek aan motivatie is een ander belangrijk probleem in de sector call centers. Vervelende en repetitieve dagelijkse werkzaamheden en gefrustreerde klanten leiden tot burn-out. Werknemers worden uiteindelijk kwaad en voelen zich niet gewaardeerd. Gamificatie en digitale klassementen geven de macht terug aan de werknemers. Het invoeren van gegevens wordt simpel en efficiënt, eenvoudig te interpreteren en gegevens zijn direct beschikbaar.

Plotseling weten ze beter hoe zijzelf (en hun collega's) het doen. Dit grotere bewustzijn leidt tot een wil tot verbetering, grotere zingeving en tevredener werknemers.

'SalesScreen is iets waar mensen echt bij betrokken zijn en waaruit ze informatie en motivatie halen.'

Belangrijke doelen met gemak gehaald

Het niet behalen van KPI's is net als bij andere sectoren ook een probleem bij de sector call centers. Een gebrek aan transparantie en weinig inzicht in de doelen leiden vaak tot dit resultaat. Met behulp van datavisualisatie en gamificatie kunnen managers het gedrag sturen in de richting van de gewenste KPI's door werknemers duidelijke en tastbare doelen aan te bieden, evenals [betekenisvolle incentives] (https://www.salesscreen.com/blog/101-meaningful-rewards-your-employees-will-love) om de doelen te halen.

*Voorbeeld: John is bijvoorbeeld een sales director in een outbond call center dat zich richt op de verkoop van verzekeringen. John weet dat zijn team in 1 van de 7 telefoongesprekken een verzekering kan afsluiten en als het aantal gesprekken daarom verhoogd kan worden (zonder in te leveren op kwaliteit) zal hij meer deals kunnen afsluiten en een grotere omzet kunnen behalen.

John stelt daarom een klassement is met de top-20 van medewerkers met het hoogste aantal gesprekken en een ander klassement met de top-10 van meeste verkoop (op aantal, waarde of winstmarge). Zijn teams krijgen daardoor meer inzicht in de dagelijkse cijfers en hun impact op de groei van het bedrijf als geheel.

'We zien duidelijk dat onze resultaten 20% hoger zijn in weken waarin er een competitie is.'

De cyclus doorbreken

Het kan bijzonder moeilijk zijn om de cyclus van monotonie in een routineklus en werkplek te doorbreken. Het continu uitvoeren van dezelfde taken, zonder inzicht in doelstellingen en zonder stimulans om beter te worden, leidt tot een hoog percentage ontevreden en weinig betrokken werknemers.

Contact centers in het bijzonder hebben te maken met een lage betrokkenheid en hoog personeelsverloop, dus het doorbreken van de cyclus (gebrek aan motivatie >> personeelsverloop >> zwakke bedrijfscultuur >> hogere wervingskosten >> KPI's niet gehaald >> gebrek aan motivatie...) is van essentieel belang voor succes.

Dit is waar verkoopmotivatiesoftware om de hoek komt kijken. Met tv-schermen in uw hele kantoor (of kantoren) is iedereen op de hoogte en blijft iedereen benieuwd naar de nieuwste ontwikkelingen. Competities zorgen voor vriendschappelijke competitie en inspireert mensen tot verbetering van prestaties. Het werk wordt weer leuk, de bedrijfscultuur verbetert en de omzet stijgt.

LET’S GET READY TO RUMBLE.

Start your trial today.
See results from your remote teams tomorrow.